O novo coordenador de manutenção de um complexo de apartamentos em Dallas tem recebido elogios de inquilinos e colegas pelo bom trabalho e assistência noturna. Anteriormente, os oito funcionários da propriedade, que administravam os 814 apartamentos e moradias do edifício, estavam sobrecarregados e trabalhavam mais horas do que desejavam.
Além de fazer horas extras, o novo funcionário do complexo, o District at Cypress Waters, está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para agendar solicitações de reparos e não tira folga.
Isso porque o coordenador de manutenção é um bot de inteligência artificial que o gerente da propriedade, Jason Busboom, começou a usar no ano passado. O bot, que envia mensagens de texto usando o nome Matt, recebe solicitações e gerencia compromissos.
A equipe também conta com Lisa, o bot de leasing que responde a perguntas de possíveis inquilinos, e Hunter, o bot que lembra as pessoas de pagar o aluguel. Busboom escolheu as personalidades que queria para cada assistente de IA: Lisa é profissional e informativa; Matt é amigável e prestativo; e Hunter é severo, precisando parecer autoritário ao lembrar os inquilinos de pagar o aluguel.
A tecnologia liberou um tempo valioso para a equipe humana do Sr. Busboom, disse ele, e todos estão agora muito mais felizes em seu trabalho. Antes, “quando alguém tirava férias era muito estressante”, acrescentou.
Os chatbots — bem como outras ferramentas de IA que podem rastrear o uso de áreas comuns e monitorar o uso de energia, auxiliar na gestão da construção e realizar outras tarefas — estão se tornando mais comuns na gestão de propriedades. O dinheiro e o tempo economizados pelas novas tecnologias poderiam gerar US$ 110 bilhões ou mais em valor para o setor imobiliário, de acordo com um estudo. relatório divulgado em 2023 pelo McKinsey Global Institute. Mas os avanços da IA e sua catapulta para a consciência pública também levantaram questões sobre se os inquilinos devem ser informados quando estão interagindo com um bot de IA.
Ray Weng, um programador de software, descobriu que estava lidando com agentes de leasing de IA enquanto procurava um apartamento em Nova York no ano passado, quando agentes em dois edifícios usaram o mesmo nome e deram as mesmas respostas às suas perguntas.
“Prefiro lidar com uma pessoa”, disse ele. “É um grande compromisso assinar um contrato de arrendamento.”
Alguns dos passeios pelos apartamentos que ele fez foram autoguiados, disse Weng, “e se tudo for automatizado, parece que eles não se importam o suficiente para ter uma pessoa real conversando comigo”.
A EliseAI, uma empresa de software com sede em Nova York cujos assistentes virtuais são usados por proprietários de quase 2,5 milhões de apartamentos nos Estados Unidos, incluindo alguns operados pela empresa de administração de propriedades Greystar, está focada em tornar seus assistentes tão humanos quanto possível, disse Minna Song. , o executivo-chefe da EliseAI. Além de estarem disponíveis por chat, texto e e-mail, os bots podem interagir com os locatários por voz e podem ter diferentes sotaques.
Os assistentes virtuais que ajudam nas solicitações de manutenção podem fazer perguntas de acompanhamento, como verificar qual pia precisa ser consertada caso um inquilino não esteja disponível quando o reparo estiver sendo feito, disse Song, e alguns estão começando a ajudar os locatários a solucionar problemas. problemas de manutenção por conta própria. Inquilinos com vaso sanitário com vazamento, por exemplo, podem receber uma mensagem com um vídeo mostrando onde fica a válvula de corte de água e como usá-la enquanto esperam pelo encanador.
A tecnologia é tão boa em manter uma conversa e fazer perguntas de acompanhamento que os inquilinos frequentemente confundem o assistente de IA com um humano. “As pessoas vão ao escritório de locação e perguntam por Elise pelo nome”, disse a Sra. Song, acrescentando que os inquilinos enviaram mensagens de texto ao chatbot para um café, disseram aos gerentes que Elise merecia um aumento e até mesmo deixaram vales-presente para o chatbot.
Não contar aos clientes que eles estão interagindo com um bot é arriscado. Duri Long, professor assistente de estudos de comunicação na Northwestern University, disse que isso poderia fazer com que algumas pessoas perdessem a confiança na empresa que usa a tecnologia.
Alex John London, professor de ética e tecnologias computacionais na Universidade Carnegie Mellon, disse que as pessoas podem considerar o engano como desrespeitoso.
“Considerando tudo isso, é melhor que seu bot anuncie logo no início que é um assistente de computador”, disse o Dr.
Song disse que cabe a cada empresa monitorar a evolução dos padrões legais e ser cuidadosa com o que diz aos consumidores. A grande maioria dos estados não possui leis que exijam a divulgação do uso de IA na comunicação com um ser humano, e as leis que existem referem-se principalmente a influenciar votação e vendas, portanto, um bot usado para agendamento de manutenção ou lembrete de aluguel não precisaria ser divulgado aos clientes. (O Distrito de Cypress Waters não informa aos inquilinos e potenciais inquilinos que estão interagindo com um bot de IA.)
Outro risco envolve as informações que a IA está gerando. Milena Petrova, professora associada que ensina finanças corporativas e imobiliárias na Universidade de Syracuse, disse que os humanos precisam estar “envolvidos para serem capazes de analisar criticamente quaisquer resultados”, especialmente para qualquer interação fora das mais simples e comuns.
Sandeep Dave, diretor digital e de tecnologia da CBRE, uma empresa de serviços imobiliários, disse que não ajudou o fato de a IA “parecer muito confiante, então as pessoas tenderão a acreditar nela”.
Marshal Davis, que administra imóveis e uma empresa de consultoria em tecnologia imobiliária, monitora o sistema de IA que criou para ajudar seus dois funcionários de escritório a atender as 30 a 50 chamadas que recebem diariamente em um complexo de 160 apartamentos em Houston. O chatbot é bom para responder perguntas diretas, como aquelas sobre procedimentos de pagamento de aluguel ou detalhes sobre apartamentos disponíveis, disse Davis. Mas em questões mais complicadas, o sistema pode “responder como acha que deveria e não necessariamente como você deseja”, disse ele.
Davis grava a maioria das chamadas, passa-as por outra ferramenta de IA para resumi-las e depois ouve aquelas que parecem problemáticas – como “quando a IA diz: ‘O cliente expressou frustração’”, disse ele – para entender como melhorar o sistema .
Alguns inquilinos não são totalmente vendidos. Jillian Pendergast interagiu com bots no ano passado enquanto procurava um apartamento em San Diego. “Eles são ótimos para agendar consultas”, disse ela, mas lidar com assistentes de IA em vez de humanos pode ser frustrante quando eles começam a repetir respostas.
“Posso ver o potencial, mas sinto que ainda estão na fase de tentativa e erro”, disse Pendergast.
